Gästeanfragen automatisch beantworten und die Rezeption entlasten

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So funktioniert die automatische Beantwortung

Ein KI-Assistent auf deiner Hotel-Website wird mit deinen eigenen Inhalten trainiert: Zimmerkategorien, Check-in-Zeiten, Frühstück, Parken, Spa-Bereich, Stornobedingungen. Stellt ein Gast eine Frage, antwortet der Assistent in Sekunden – in der Sprache, in der der Gast schreibt.

Der Unterschied zu alten Klick-Bots: Der Gast wählt nicht aus starren Menüpunkten, sondern schreibt frei. „Können wir schon um 12 einchecken und gibt es einen Parkplatz für ein Wohnmobil?" beantwortet ein moderner Assistent in einer einzigen Antwort – ein Menü-Bot scheitert an dieser Kombination.

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Diese Anfragen kannst du sofort automatisieren

In der Praxis machen erstaunlich wenige Themen den Großteil der Anfragen aus. Vor der Anreise fragen Gäste fast immer dasselbe:

• Check-in- und Check-out-Zeiten, früher Check-in und Late Check-out
• Frühstückszeiten und Halbpension
• Parkplätze, E-Ladestationen und Anreise mit Bahn oder Auto
• Ausstattung: Spa, Pool, WLAN, Klimaanlage, Barrierefreiheit
• Haustiere, Zustellbetten und Familienzimmer
• Stornobedingungen und Umbuchungen

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Was der Assistent nicht übernehmen soll

Ehrliche Grenze: Beschwerden, Preisverhandlungen für Gruppen und individuelle Sonderwünsche gehören zu deinem Team. Ein guter Assistent versucht hier nicht zu improvisieren, sondern erfasst das Anliegen mit Kontaktdaten und übergibt es strukturiert an die Rezeption.

Genau diese Übergabe entscheidet über den Nutzen: Statt „Ein Gast hat geschrieben" bekommt dein Team „Familie Berger, 2 Erwachsene, 2 Kinder, 14.–18. August, fragt nach Verbindungstür und Zustellbett, Rückruf ab 17 Uhr". Die Anfrage ist vorqualifiziert, bevor jemand zum Hörer greift.

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Beispiel: Ein Abend an der Rezeption

Donnerstag, 21:30 Uhr, die Rezeption ist seit einer halben Stunde unbesetzt. Ein Paar aus den Niederlanden plant den Sommerurlaub und fragt auf der Website nach Familienzimmern, Frühstückszeiten und ob der Pool im Juli geöffnet ist. Der Assistent beantwortet alle drei Fragen auf Niederländisch und erfasst die Buchungsanfrage mit Reisedatum und Kontaktdaten.

Am Freitagmorgen findet die Reservierung eine vollständige Anfrage im Postfach und antwortet mit einem konkreten Angebot – statt dass das Paar am Vorabend kommentarlos zum nächsten Portal weitergezogen ist.

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In drei Schritten zur entlasteten Rezeption

Erstens: Protokolliere ein bis zwei Wochen, welche Fragen per Telefon, E-Mail und an der Rezeption ankommen. Zweitens: Sammle die Antworten an einem Ort – meist stehen sie schon auf deiner Website, nur verstreut. Drittens: Lass den Assistenten mit genau diesen Inhalten trainieren und teste ihn mit deinen zehn häufigsten Fragen, bevor er live geht.

Mit einem Managed Setup übernimmt der Anbieter Training und Einbindung – bei AuraServe ist der Assistent in der Regel 48 bis 96 Stunden nach Freigabe der Inhalte live.